大客户服务礼仪与公关技巧培训

大客户服务礼仪与公关技巧培训指导学员以优质的职业素养贯彻整个服务过程，一切以客户需求为核心，力争提供更灵活、更有弹性的服务形式。大客户服务礼仪与公关技巧培训这一企业礼仪培训课程适合企业销售人员以及中高层管理人员等。

课程主题：大客户服务礼仪与公关技巧培训

课程时间：2天（可根据实际需求调整）

课程对象：客户服务人员、客服主管、大客户经理、营销经理、营销总监等

课程收益：

1. 塑造大客户服务人员职业形象，提升礼仪素养；
2. 掌握大客户公关过程中的礼仪细节，给大客户信赖感；
3. 了解当前大客户服务现状与不足，找出企业短板；
4. 快速对大客户进行识别并与潜在客户建立联系；
5. 制定多层次有计划的大客户沟通策略；
6. 提升企业产品及服务在大客户心目中的满意度；

课程背景：

大客户掌握企业的命脉，这是著名的80/20法则告诉我们的不变的真理。因此我们在在大客户中寻求企业利润的大幅提升，掌握必要的大客户服务技巧与策略，维护老客户开发新客户并与之保持长久、良好关系，同时协调媒体服务和客户服务的关系以满足大客户的需要。

大客户并不一定是营业额大知名度大的客户，而是给我们带来利润大的客户，未来和我们企业战略目标一致，甚至是经济生命联合体的客户。关注大客户的需求，对服务的满意度，未来的发展并与其建立好长期合作的信任关系，是企业战略营销的重中之重。

导入：企业大客户管理现状与不足

1. 意识不强——对大客户关注度不够
2. 对象不明——对客户资源管理不够系统
3. 方法不当——缺乏有效的管理方法

第一讲：大客户服务形象塑造——专业形象提升大客户信赖

一、着装要求

1. 整洁合体
2. 搭配协调
3. 体现个性
4. 随境而变
5. 遵守常规

二、仪容要求

1. 发型得体
2. 面部清爽
3. 表情自然
4. 手部清洁

三、举止要求

1. 站姿挺拔
2. 坐姿端正
3. 走姿稳健
4. 手势得体

四、表情礼仪

1. 真诚的眼神
2. 甜美的微笑

第二讲：电话沟通礼仪——打开大客户成功拜访之门

一、电话礼仪

1. 重要的第一声
2. 要有喜悦的心情
3. 端正的姿态与清晰明朗的声音
4. 良好的语言表达能力
5. 专业的介绍
6. 乐于倾听客户的现状与需求
7. 热心的服务态度

二、电话沟通话术

1. 要点陈述
2. 简要深刻的开场白
3. 引起大客户兴趣的要点
4. 结束语

第三讲：接待与拜访礼仪——让成功近在咫尺

一、初次拜访的礼仪

1. 问候并做简短的自我介绍
2. 营造良好的谈话氛围
3. 显示积极的态度
4. 抓住客户兴趣
5. 注意礼貌及专业形象

二、再次拜访的礼仪

1. 问候客户
2. 回顾上次拜访的结果
3. 说明此次拜访的目的
4. 明确拜访占用的时间

三、大客户拜访“四个善于”

1. 善于提问
2. 善于聆听
3. 善于回答
4. 善于解决问题

四、大客户接待礼仪

1. 有备无患
2. 接引的礼仪
3. 搭乘电梯的礼仪
4. 奉茶的礼仪
5. 送客的礼仪

五、大客户接待四个“一”

1. 一个温馨的微笑
2. 一句热情的问候
3. 一个友善的举动
4. 一副真诚的态度

六、大客户接待注意事项

1. 大客户接待场所的选择
2. 大客户接待陪同礼仪
3. 大客户接待合理而不浪费

第四讲：把握大客户需求——成功的关键

一、客户需求层次分析

1. 表面需求——合同条款
2. 实际需求——采购指标
3. 本质需求——解决方案

二、细节决定成败

1. 让大客户感受到优越感
2. 巧妙拒绝大客户过分的要求
3. 别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始
4. 时刻牢记微笑的传播力
5. 接待顾客=心+技+体

第五讲：礼品选择与馈赠礼仪——给大客户关怀

一、赠送意味着什么

二、礼品赠送原则

1. 表达情感
2. 体现尊重
3. 投其所好
4. 避开禁忌

三、赠送礼品的对象

四、赠送礼仪的时机

第六讲：优质大客户服务礼仪——提升客户满意度与忠诚度

一、培养卓越的大客户服务理念

1. 大客户服务的概念
2. 优质大客户服务表现
3. 以客户为中心的理念
4. 独享超值服务与回报的理念
5. 大客户抱怨是企业前行动力的理念
6. 塑造优质大客户服务的内部环境的理念

二、优质客户服务的四个阶段

1. 理解客户——理解客户的一般要求和方法
2. 帮助客户——把握并管理客户的期望值
3. 留住客户——留住客户的步骤与深挖客户需求的结合

三、提高客户满意度的方法与途径

1. 降低客户期望值
2. 增加客户感受值
3. 主动为客户服务
4. 适时帮助客户

第七讲：政府公关技巧与礼仪

一、政府公关技巧

1. 了解政府机构与运作程序
2. 建立建设性合作关系
3. 成为政府沟通专家
4. 面向政府成功“公关”

二、政府公关礼仪

1. 迎接检查礼仪
2. 政府沟通礼仪
3. 参加政府相关会议礼仪

海尔：政府公关案例

华为：政府公关案例

新希望：政府公关案例

三、大客户服务与公关礼仪培训总结